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11/30/2001の夢荘日記（顧客サービスに思う）
すっかりご無沙汰している夢荘日記です。思いついいたことは、直ぐに今日の独り言に書くので、ついついこちらが疎かになります。本当はそれぞれのコーナーの個性を明確にすれば良いのでしょうが、如何せん適当な性格なので、きちんといきません。
顧客サービスについては何度も書いていますが、ここのところ良い例、悪い例を実感しましたので、比較しながら書いてみます。
凄く良い例：最近本や新聞が見にくくなったので、眼鏡を作りに行きました。もう20年以上前から通っている店です。私の目は強度の近眼と乱視、更には左右の度が大幅に異なる、加えて老眼と甚だ難しいもの。1時間近くも詳しく調べた結論は、度も変わっていないので、新しく作ることは無い、でした。見にくいのは、眼鏡がゆがんで乱視の軸がずれたかららしい。そう言えば、ぶつけた時、近くの時計兼眼鏡店で安直に直して貰った、それが悪かったようです。軸を矯正して見やすくなりました。儲け第一なら、同じようなもので、乱視の軸を正しくしたものと、今の眼鏡を比較させ、よく見えるでしょうと作り替えを勧めるはず。それをしなかったのは、顧客との長いつきあいを大事にした顧客サービスなのでしょう。
良くなってきた例：何度か登場した近くのパソコン店。市内に競合店が出来てから、見違えるように対応が良くなってきたのは以前にも書きました。そこに無線ルーターの外付けアンテナを注文しました。1週間位で入荷するでしょうとの話でしたが、その期限が来る前に、連絡が有りました。遅れて12月初旬になるとの事。秋葉原なら店頭に有るものですが、地方のお店ではどうにもならない流通の問題も有るのでしょう。このように、早めに連絡が有って、納期の目安が付けば安心します。顧客をいらいらさせない、これも顧客サービスだと思います。
とてもサービスとは言えない最悪の例：やはり、この代表はYahoo! BBです。もはや独り言で何度も書いていますが、象徴するのはこの会話でしょう。
夢荘「調査の状況はどうなっていますか？」
サポート「分かりません」
夢荘「おおよそどれくらい掛かるとかは？」
サポート「分かりません」
夢荘「分かりませんって、1ヶ月とか1年とか？」
サポート「分からないのですから、そう思って戴いて結構です」
夢荘「どこか分かる部署は無いのですか？」
サポート「分かりません」
夢荘「調査はYahooさんがやっているのですか、それともNTT？」
サポート「分かりません」
夢荘「分からなくて調査出来るのですか？」
サポート「分かりません。ともかく、そういう常態なのです」
このままで最悪の企業が存続していくとは思えません。大幅な体質改善が為されるか、滅亡するかでしょう。折角ADSLの世界に風穴を開けたパイオニアが潰れて欲しくはありません。それでも、このままでは先は見えています。消費者はそんなに馬鹿でも弱くもないですから。
長々お付き合い、ありがとうございました。
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